在线成人教育“销售至上”怪圈引纠纷
就业焦虑助推培训机构做大市场，但近来黑猫投诉平台单月投诉量大增
在线成人教育“销售至上”怪圈引纠纷
“你已经24岁了，只有一张高中毕业证吗？”面试官的疑问，让沪漂陶茉至今耿耿于怀。
为提升学历，陶茉购买了价值26200元的“专本套读”在线课程。发现签约的专科学校被更换，承诺“包过”“直接给答案”的本科自考实则困难重重后，她提出退费申请，培训机构却屡次拖延，最后以合同过期为由予以拒绝。
像陶茉这样的年轻人的就业焦虑带火了在线成人教育市场：学历提升，考证、考公等职业培训很是热门。培训机构瞄准成年人的碎片化学习时间，纷纷开设网络课程。随之而来的是大量退费纠纷：在黑猫投诉平台，仅2022年10月成人教育单月投诉量超40000单，环比上涨32.55%，主要聚焦在线领域。
退费僵局如何打破？在线成人教育市场期待更明确的售后规则。
冲动签约陷入退费僵局
2019年，陶茉在百度多次搜索“学历提升”并留下手机号。不久，她接到来自上海恒企培训学校的电话，向她推销复旦大学成人自考课程。“非常简单，你只要去考试就行。”
“考不过怎么办？”面对陶茉的疑虑，对方承诺：“包过！考前会给你答案，背就好了。”看到有这样的好事，陶茉一时冲动便在当年6月在恒企教育上海江桥校区报名“专本套读”课程：中国传媒大学的专科毕业证加复旦大学的成人自考辅导，服务期限为48个月。
陶茉为圆名校梦四处借款，终于凑齐费用。但她的美梦却落了空。2019年底，恒企教育表示“传大报不上了，只能转校。”陶茉无奈答应换成电子科技大学。2020年，陶茉参加两次复旦大学的自考，发现根本没有所谓的押题和答案。当她提出退费，对接的老师请求：“等等好吗？给你转班到网络教育。”
“从头到尾就让我等。”陶茉说，2022年5月之后全国网络教育取消，她再次要求退费，得到回复：“你的合同过期了，不能退费。”唯一的解决方案是多交1000多元，转成国家开放大学的本科。
在一些投诉平台上，众多消费者与陶茉经历相似：在夸大或虚假宣传下签约成人教育机构；销售涉嫌诱导分期贷款；课程质量、效果和预期不符；提出退费却遭到拒绝或拖延。一些“幸运”的消费者等来了退费方案，仍心有不满。
顾曼此前在上海一家教育培训机构报名ACCA(国际注册会计师)的网络课程，“说是年薪百万，凭证可进四大。”2021年9月，她向机构提出解约，对方答复：“先不要退。帮你冻结学籍，反悔可以继续。”2022年9月，在顾曼持续投诉下，机构退让同意解约，但是赔付的课程费用要按今年的价格标准计算。“我买的时候31000元，现在已经涨到40000元了。”顾曼说道：“为什么当时送我的课也要算在赔付的钱里！”
随后机构妥协，提出第二个退费方案：赔付总价可以是31000元，但已开通课程的赔付要按全部课程的均价计算。“课程费是按初级到高级递增的，为什么不能按比例要按均价算呢？”顾曼不满机构拒绝提供价目表，目前双方陷入退费僵局。
一纸合同成“霸王条款”
陶茉和顾曼的合同上，关于“退款”有类似说明：鉴于网络课程特点，服务期限一经开通，概不接受学员退费申请。若有特殊情况违约，事实违约方需承担已开通课程费用，并支付占已购全部课程费用20%或30%的违约金。陶茉的合同上注明：若因国家政策变动，培训机构可以帮助学员重新规划方案，但学员不得以此作为退费理由。
“特殊情况是什么？课程费用怎么算？”陶茉和顾曼认为，教育机构提供的合同是“霸王条款”，退费没有规则可言。
上海恒企培训学校的相关老师回应，机构没有退费义务，若陶茉一意退费只能走诉讼途径。“我们没有必要来处理合同，法院的判决是最公正的。”她对于分期贷款坚决否认，但对包过的销售口径、转班是否有文字合同表示“这我就不知道了”。
另一家教育机构的负责人则感到无奈。她认为网络课程作为音像制品，一经售出不予退换，“特殊情况需支付20%的违约金”是国家相关文件的规定。“但规定是规定，实际这样操作显得不近人情。”她表示，仅申请ACCA课程退费的学员90%都能拿到退款，退多少的确没有统一标准，视协商情况而定。
对此，上海市锦天城律师事务所何周律师指出，消费者在与机构签订合同时应该仔细阅读、理性判断。“一般的合同中都有关于退费和违约的条款。”但若双方在履约时发生纠纷，消费者能否退费要结合实际情况判断。教育机构合同中“不允许退费”等条款并非绝对排除消费者解除合同的权利。消费者可以在诉讼阶段自由表达，主张这些条款是格式化“霸王条款”：不符合公平原则，免除了机构的责任而加重了消费者的义务，最终结果将由法院裁判。
“具体能退多少要看合同履行的程度。”何周认为，20%到30%的违约金是合理的，但违约金应按合同签订时双方的交易价格支付，而非课程原价。另外因特殊情况更换课程，需要双方签署变更合同或补充协议。
不过何周坦言，法律诉讼成本较高，很多消费者倾向协商解决。一些教育机构正是抓住消费者“怕麻烦”的心理和薄弱的法律意识，在合同拟定时留有大量解释余地，在面对合理退费诉求时一再拖延。
教育从业者丁迪则指出，成人教育机构的退费规定仍然很模糊，缺少具体、明确的行业售后规则，例如事先在协议中标明“未开课全额退、已开课提供3节或7天退款期，过期不予退款；逾期后自行转让”等条款可以在一定程度上遏制冲动消费行为。
“销售至上”是矛盾根源
在丁迪看来，成人教育机构的“销售至上”是许多退费矛盾产生的根源。
“销售团队的工资按低、中、高标准进行结算。”丁迪表示，在一线城市，教育机构的销售岗底薪在3000元左右，每单提成5%到10%。前几年行业鼎盛期时，很多销售每月仅提成就有10万元。低底薪、高提成，导致夸大宣传成为销售常态。在国家企业信用信息公示网上，上海恒企教育培训有限公司在近两年共受到两次行政处罚，违法行为均是虚假宣传。
销售对于退费“能拖就拖”。丁迪透露，学员退费会扣销售提成，很多机构会押销售三个月的提成。但销售的阻拦只是维权的第一道难关。关于退费，机构内部需要经过销售、主管、运营总监、财务层层审批。退费了，校区整体业绩不达标，校长也要扣工资。
另一位业内人士则坦言，如今在线教育竞争激烈，获客只能通过投放广告，推广费要占总体运营成本的30%，因此对于课程质量的投入大大减少，内容与宣传大相径庭：所谓直播课都是录播，说好的“一对一”变成四五十人的大班，辅导材料只寄一次，后期敷衍了事等。
“机构拖延退费，正是为了纾缓现金流压力。”该业内人士说道，高销售成本下，教育机构只能通过预付全款的缴费模式，甚至和贷款平台合作获得更多现金流；大量现金用以营销获客，却不提升教学质量留住客源；屡遭退费，却没有足够的现金储备，不得已盲目扩张。一些企业不堪经营压力，跑路爆雷，让众多消费者维权无门。“教育早已背离授课育人的本质。”
何周表示，目前成人教育还没有明确的预收款监管政策，行业内正在讨论与酝酿一套合理的监管模式。短期内市场监督局、教育局等相关部门应该督促成人教育机构尽可能满足消费者的合理诉求，从品牌口碑的长远角度处理退费纠纷。
另一方面，一些中小型成人教育机构难抵经营压力，期待更多纾困政策落地。
“监管和扩张、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在线教育已经过了“资本逐鹿”的黄金时期，何周期待大浪淘沙后，留下的“幸存者”回归教育本质、规范经营。（解放日报 见习记者 冯蕊）
(文中受访者除律师外均为化名)
